Project

General

Profile

Strategia de distribuire a apelurilor catre membrii cozii

  • strategy = rrmemory, valoare implicita; variabila descrie modalitatea de distribuire a apelurilor catre membrii cozii

Alegeti strategia in functie de specificul afacerii dumneavoastra si structura interna.

Strategii disponibile:

  • ringall
    Suna catre toate canalele disponibile in acelasi timp, pana cand unul raspunde.
    Desi este cea mai simpla strategie disponibila, avantajele acesteia constau in faptul ca toti operatorii dintr-un departament (membrii unei cozi) pot auzi apelul, iar teoretic,sansele ca un apelant sa beneficieze de un timp mai scurt de asteptare pana cand apelul sau este preluat de un agent, cresc.
    Strategia permite vizualizarea de statistici ale apelurilor nepreluate per coada (nu per user).
    Practic, monitorizarile apelurilor va releva daca strategia este cea mai potrivita in cazul business-ului dumneavoastra.

    Aceasta strategie poate fi utilizata pentru cozile cu maxim 5 membri!

  • rrmemory
    Strategia round-robin cu memorie (Memory Round Robin) permite sunarea pe rand, a interfetelor sau agentilor activi (care sunt logati in coada), retinand ce interfata/membru a preluat ultimul apel intrat si continuand de acolo, cu urmatoarea interfata, cand un nou apel apare.
    Ex.: primul apel este trimis catre agentul 1, daca apelul nu este preluat dupa ce a sunat de un anumit numar de ori, apelul este trimis catre agentul 2, care il preia, retinand si pozitia in coada a acestui apel. Cand un nou apel apare, acesta va fi distribuit catre urmatorul agent (3).
    Avantajul strategiei fata de ringall este ca permite vizualizarea de statistici ale apelurilor nepreluate per agent.
  • leastrecent
    Suna catre interfata care a fost cel mai putin recent sunata in aceasta coada
  • fewest calls
    Suna pe cel care are cele mai putine apeluri preluate in aceasta coada
  • random
    Suna aleator orice interfata
  • linear
    Suna catre interfete/membri in ordinea in care acestia sunt listati in zona Members din formularul curent sau in ordinea in care specificati pe coloana Order din zona Members
  • wrandom
    Suna catre o interfata in mod aleator, dar in functie de valorile atributului penalty asociat fiecarui membru al cozii.
    Penalty va fi definit numeric, putand lua valori intre 0 si 999.
    Cu cat penalty este mai MARE pentru un membru, cu atat este mai MARE probabilitatea de livrare a apelului catre acesta.
    Aceasta strategie utilizeaza penalty pentru a stabili care din membrii cozii are "greutatea" cea mai mare si sansele cele mai mari sa primeasca apelulul.

Cum puteti utiliza atributul Penalty in functie de strategia aleasa:

Exemplu:

  • strategy = ringall
    Daca alegeti aceasta strategie, sistemul va suna prioritar numai catre grupul de membri disponibili si cu cea mai scazuta valoarea Penalty, urmand sa treaca la urmatorul grup cu valorea Penalty mai mare, in cazul in care primul grup e indisponibil
  • Membri cozii pot avea definite urmatoarele extensii si valori de penalty:
    queue member 1 => SIP/200,0
    queue member 2 => SIP/201,20
    queue member 3 => SIP/202,30
    queue member 4 => SIP/203,20
  • Distributia apelurilor se va face astfel:
  • daca extensia 200 nu este ocupata, atunci 200 va suna (deoarece penalty = 0)
  • daca extensia 200 este ocupata, atunci vor suna 201 si 203 (deoarece penalty = 20)
  • daca 200, 201 si 203 sunt ocupate, atunci 202 va suna (deoarece penalty = 30)

Atentie!
Daca 200 nu a raspuns, atunci NU se va trece automat la extensia 201 (prioritatea urmatoare in functie de penalty), ci va continua sa sune la 200 pana cand se va raspunde. Se va trece la urmatoarea extensie numai in cazul in care 200 devine ocupata sau indisponibila (in pauza/delogata).
In general, in orice strategie aleasa (cu exceptia wrandom) , agentul/grupul de agenti cu cel mai scazut penalty va fi preferat pentru livrarea apelului.
Variabila Penalty este utila in cazuri in care aveti agenti preferati sau care sunt mai potriviti sa preia apelurile dintr-o anumita coada, decat ceilalti membri. In aceste situatii utilizati penalty pentru a "penaliza" (a le scadea prioritatea) agentilor ce doriti sa primeasca apeluri numai in cazul in care ceilalti nu sunt disponibili (logati, liberi).

Go to top