Cum decid care este strategia de distribuire a apelurilor potrivita¶

Strategia de distribuire a apelurilor catre agenti este esentiala in functionarea cat mai eficienta a call center-ului. Aceasta setare are un impact semnificativ asupra indicatorilor de performanta (ex: timpul mediu de asteptare, timpul mediu de raspuns etc.)

Atat productivitatea, cat si satisfactia clientilor pot fi imbunatatite, o data ce ati identificat strategia potrivita pentru afacerea dvs.

Exemple de strategii:¶

1. Ring All¶

Este o strategie simpla, de baza, utilizata de multe companii. Fiecare apel intrat suna la toti agentii in acelasi timp, apelantul fiind conectat cu cel care preia apelul primul.
Un avantaj al strategiei este faptul ca asigura ca fiecare persoana dintr-un departament sau coada aude apelul; daca unul sau mai multi agenti nu sunt la birou, este sigur ca cineva disponibil va observa si prelua apelul.
Aceasta ar putea inseamna ca apelantii vor petrece mai putin timp in asteptare pana cand apelul lor va fi preluat de un agent disponibil.

Cu toate acestea, strategia poate avea si dezavanataje. Desi teoretic, se presupune ca strategia va conduce la scurtarea timpului mediu de asteptare, in unele call centere se poate intampla exact opusul. Aceast fapt este cauzat de urmatoarea situatie: toti agentii dintr-o coada stiu ca toata lumea aude apelul, iar acest lucru conduce la presupunerea ca intotdeauna altcineva va prelua apelul. O alta situatie cu efecte negative poate fi cea in care unii agenti percep ca fiind doar ei cei ce raspund la fiecare telefon, astfel ca, dupa ce au raspuns la ultimele 5-10 telefoane, acestia considera ca este "randul altcuiva" si in consecinta, nu mai raspund.
Un alt dezavantaj poate fi faptul ca, pana cand este preluat primul apel, toti ceilalti apelanti asteapta.

2. Round Robin cu memorie¶

Este o strategie des utilizata si functioneaza astfel: trimite apelul intrat catre prima persoana din coada; daca aceasta nu raspunde apelului dupa un anumit numar de sunari, atunci apelul este trimis catre agentul urmator din coada.
Daca acesta raspunde, rrmemory retine unde a ramas, iar la urmatorul apel, acesta se va distribui catre urmatoarea persoana din coada, dupa cel care a raspuns anterior.

Principalul beneficiu al strategiei este ca permite distribuirea in mod egal a apelurilor intre membri cozii, fiind o solutie potrivita in special cand aveti volum mare de apeluri.

In afara de cele mai populare strategii descrise mai sus, aveti la dispozitie mai multe strategii (leastrecent, fewest calls, random, linear, wrandom), iar fiecare vine cu diferite avantaje si dezavantaje.
Solutia cea mai buna se va evidentia in urma testarii diferitelor modalitati de distribuire a apelurilor, adaptandu-va la dinamica echipei de agenti, numarul de agenti si la volumul apelurilor primite. De asemenea, strategia va tine cont de specificul afacerii, de rolul call center-ului, toleranta apelantilor pentru intarzieri in preluarea apelului, canale de comunicare alternative puse la dispozitie etc.

Pentru a analiza rezultatele obtinute in urma alegerii unei strategii, aveti nevoie de diverse masuratori precum:

• timpul mediu de asteptare pana cand un agent raspunde apelului
• timpul mediu pana la abandonarea unui apel
• procentul de apeluri abandonate etc.

---

Disponibil in alte limbi: EN